近些年，随着电子商务和网络支付的发展，网购已成为很多人日常生活中的一部分。在大家享受网购便利的同时，各种网购陷阱也随之频现。消费者在网购时遇到侵权行为会怎样处理？消费者的维权意识如何呢？

邯郸日报社中原天工指数研究院在3·15国际消费者权益日到来之际，通过大数据调查呈现消费者网上购物维权情况。

一、网购现状分析

1.八成消费者有过网购经历年2月3日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第47次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）。报告显示，截至年12月，我国网络购物用户规模达7.82亿，较年3月增长万，占网民整体的79.1%。就邯郸本地而言，经调查，数据显示八成邯郸本地受访者表示在网上买过东西。“在网络上，没有你买不到的，只有你想不到的”，网络购物虽然方便快捷，同时也给消费者带来了诸多的烦恼。2.产品质量是引发投诉的主要原因

根据投诉性质划分，产品质量是引发投诉的主要原因，投诉内容主要涉及产品存在质量问题，假冒伪劣、产品标志和使用说明不合格，没有任何中文标志，没有商品名称、厂名厂址等。其次为广告，主要涉及虚假宣传、绝对化用语等；第三为合同，主要涉及商家不按约定发货，约定的赔偿不予兑现、无理由退货的承诺不予兑现等。市民小菁和朋友去大商场看上了丝羽绒枕头，枕着很舒服，但是价格太贵了。就在网上花50块钱下单了两个，签收之后手感怪怪的，和商场里的丝羽绒不一样啊！用剪刀拆开，发现这哪里是丝羽绒啊，就是一堆不知回收了几次的破高弹棉，脏兮兮的。联系商家，商家拒不承认产品有质量问题。小编在去年腊月二十在网上买了几对窗花，左等右等，等不到商家发货，正月初七终于等到了我的牛年窗花，可年也过完了。

3.服装、鞋帽成网购侵权重灾区在网购消费类型中，投诉量最多的为服装、鞋帽类投诉；其次为食品、饮料类投诉；数码产品投诉量占网购投诉量排名第三。爱网购衣服的人，估计都有这样的体验：商家卖家秀一张比一张好看，自己上身的买家秀却一次比一次真实。网上流传着一些“买家秀”和“卖家秀”的对比图让人瞠目结舌，明明买的是宽松睡衣，拿到手的却是一套紧身衣；明明买的是成人手掌大小的大闸蟹，到手的却是一元硬币大小的小螃蟹。这些严重的商品与图不符，侵犯了消费者的权益，也难怪消费者吐槽“买家秀”和“卖家秀”。

二、网购维权现状

1.大部分人没有验货习惯

在本次调查中，收到包裹时，16.2%的人一直有先验货再签收习惯，大部分人没有验货的习惯。“淘宝网/天猫”“京东”等均明文规定：“商品毁损、灭失的风险自收货人签收商品后由卖家转移给收货人”，而亚马逊则规定：“客户自亚马逊购买商品的货物所有权与风险自货物离开配送中心后转移给客户。”很多人因为没有验货的习惯，使自己陷入维权困难中。宋女士因为工作需要，在网上买了一个笔记本电脑，电脑按照约定时间寄到代售点，宋女士取回电脑后，因为临时有事外出，到晚上回家拆开快递，接通电源，电脑显示屏亮起的瞬间，她才发现电脑内屏破裂，外屏完好，电脑已经没法使用。联系快递，说外包装没有破损，就不负责。专家建议：为了避免产生不必要的纠纷或损失，广大消费者在签收生鲜、鲜活及其他需要冷冻、冷藏方式保存的食品、药品时，最好同快递配送员一同当面签收，签收时应当注意包裹是否采用了冷冻及冷藏方式保管，否则应当拒绝签收；签收贵重物品、易碎物品时，建议在检查包裹外包装完好后再当面签收，确实不能当面签收的，建议制作开箱视频。

2.与商家协商解决是消费者第一反应

对调查结果进行分析，我们发现：当网购权益被侵犯时，30.21%的消费者会选择与商家协商、退换货；24.69%的消费者会直接给个差评就算了；21.35%的消费者会选择去网购平台申诉；18.54%的消费者会向消费者协会等相关部门投诉；3.13%的消费者会去法院起诉；2.08%的消费者会向媒体寻求帮助。总体来看，消费者网购维权意识比较强，但仍有一部分的消费者在思想上不能够正确理解维护个人合法权益的行为，会在损失大小上区别对待维权与否。

3.维权需要法律常识

关于维权中的困难，调查结果显示：49.48%的受访者因为缺乏法律常识、对相关法律不了解感到维权很难；40.63%的受访者认为维权举证艰难；42.71%的受访者认为调解因无强制力难见结果；30.21%的受访者认为提起诉讼成本高、周期长；32.81%的受访者认为个人得失与维权成本不对称。维权成本高，消费者认为维权难。年赵女士装修时，在网上看到一个厨房洗菜盆很好看也很实用，就是价值不菲，但咬了咬牙，还是把自己厨房预留的洗菜盆开槽尺寸发给了商家，定制了一个洗菜盆。水盆到货后，赵女士发现盆小了，没有办法安装到橱柜上。联系商家，商家说定制商品不予退换。咨询律师后，也了解到，消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。洗菜盆属于定做的商品，根据法律规定，不适用七日无理由退货的规定。现在这个洗菜盆还在地下室放着。

三、网购维权建议

相对于现实交易而言，网络交易一旦产生纠纷，消费者维权成本增加，证据获取难度增大。专家建议，对于消费者而言，在购物之前，要多了解商品信息，不要冲动下单；在购物过程中，应注意固定并保存电子交易记录、向卖家咨询或与其磋商的聊天记录；同时，对于可适用无理由退货的商品，应在收到货物之日起7日内向卖家退货，并保证物品包装完好，不影响二次销售。对于无法通过与卖家协商解决的纠纷，及时向消费者组织或市场监管部门投诉；必要时，可通过诉讼途径解决。电子商务平台应针对平台内经营者的经营行为建立常态化的监控机制，尤其对平台内经营者销售不符合安全标准的食品、虚假或引人误解宣传行为予以管控，提高事前预防的效果。

邯郸日报社中原天工大数据研究院

中原天工大数据研究院成立于年10月，是由中共邯郸市委宣传部批准、邯郸日报社主办的河北省首家依托党媒平台建立的专业大数据研究机构。研究院以“移动优先、智能优先、大数据优先”为发展方向，集“大数据应用+新闻传播+社会服务”三位一体，以数据化精准服务为抓手，定位于帮助中原地区的政府、企业决策者洞察时代发展方向，把握决策机会，掌握决策智慧，以大数据应用提升城市管理、促进经济发展、服务市民生活。研究院成立至今，累计服务党政机关、企事业单位余家，推出专业大数据报告余份、舆情报告余份，业务范围覆盖整个中原地区。核心业务：一、指数服务1.榜单制作与评选。开展各类榜单与评选业务的方案策划、评选体系或标准研发及相关报告撰写，如企业竞争力排行榜、产品品牌口碑排行榜、窗口型行业消费者美誉度总评榜等。2.专题调研报告。通过对客户需求特征、消费者行为、市场细分以及国家政策和行业导向等要素的调研，设计定制化调研提纲或问卷，并撰写报告。3.行业市场消费分析。消费者研究、消费需求、行为与态度、市场现状与市场份额、市场细分与目标群体定位、生活形态研究、营销研究、概念开发与测试、新产品测试、广告效果评测、产品定位研究等。4.公共事务性调查。为政府、企业提供公共事务性调查及成果发布。可设计推出公共服务满意度评估、组织绩效测评、城市管理研究、行业管理研究等。5.大数据分析服务。为政府部门、企业机构提供包括行业发展数据分析、新媒体传播报告分析、企业形象传播路径、新媒体宣传平台影响力分析等在内的全方位传播策略报告。6.指数类产品。通过对行业市场或实体经济领域的研究，以指数化形式定期反映某一市场或行业运行规律，如投资环境指数、中小企业信心指数、房地产购房信息指数、地区旅游休闲指数等。二、舆情服务1.舆情监测预警。依托研究院舆情监测系统、邯郸日报社媒体爆料平台进行天x24小时全网信息监测，并在第一时间向合作单位推送预警信息。2.舆情研究报告。对一定时间范围内的舆情信息进行综合研判、深度分析，形成专业的文字报告，帮助合作单位准确了解网络舆情，并为后续工作提供科学的参考依据。3.舆情应对处置。发现重大舆情后，舆情专员第一时间进行预警并上门对接，了解情况、分析研究，迅速提出处置建议、制订应对方案，并协助合作单位妥善处置舆情。事后实行动态跟踪，适时采取应对处置措施，防止舆情二次发酵。4.舆情业务培训。研究院邀请专家顾问团队，精心打造网络舆情管理课程，将理论学习与现实问题的应对解决有机结合，不断提升合作单位舆情应对、舆论引导能力。5.社会治理课题研究与风险评估。对地方维稳、民情调查、政府（企事业单位）危机公关处置等进行摸底调查、长期跟踪、动态分析、定点发力等舆情管理；对社会治理课题提供专项研究分析报告，对重大决策、重大事项进行网络舆情风险评估。6.行业舆情研究。针对地方经济改革、产业发展、区域经济、项目实施、品牌建设等开展网络舆情管理与专业研究，发布行业领域舆情报告。三、技术研发

研究院以“互联网+”、5G创新应用、“智媒体”为主要指向，将主流媒体和信息通信技术结合，开展融媒体中心建设、网络工程搭建、网络安全运维、客户端开发、