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“在线解决率”是客户打入电话所需要的服务需求得到一次应答解决的来电总和与人工接通电话总和之比。

“在线解决率”体现着一次性解决问题的能力，也被越来越被企业所重视，也是当今服务行业的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的营销机会。

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提高在线解决率的意义

（一）降低运营成本

据有关数据显示：全国呼叫中心服务行业平均每1.4通电话才能解决一位客户的问题，甚至有些呼叫中心需要平均2个电话或更多外呼电话才能解决问题，每一个呼入和呼出电话的增加都意味着企业运营成本的增加，可见一次性问题解决率的提高能为企业降低成本。

（二）提升客户满意度

让客户满意，超越客户期望，甚至是因为我们的服务而感动。要做到以上，其基准是解决客户问题，而目标是一次性解决客户的问题。

（三）提升公司整体形象，创造销售机会

如果客户的问题被解决了，此时的营销机会成功率会提升20%。在客户问题被解决的前提下，客户服务代表才会从客户那里获得销售机会。如果在解决问题前就开始营销推荐，客户很容易被激怒，感觉企业不