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「本文来源：大河报」

大河报记者宁田甜

9月9日下午1点，郑州公交集团路车长潘虹驾驶公交车快行驶到京广路航海路路口时，突然接到公司GPS指令，一位女士的黄色挎包丢在车上。根据该女士提供的时间和下车地点，郑州公交通过GPS大数据分析乘客下车时间和地点，锁定多辆公交车并通知车长寻找失物。结果，短短40分钟，失物便被找到，物归原主。

郑州公交GPS大数据中心（智能调度监控系统）日常是如何运转的？这一系统又是如何服务乘客的？

9月10日，大河报记者来到郑州公交GPS调度中心实地探访，帮大家解开郑州公交科学调配背后的密码和GPS智能化系统服务乘客的秘诀。

○全年数万条的“寻人寻物”信息，一个客服系统搞定

9月10日上午，在郑州公交集团第二运营公司的

办公楼二楼一间办公室里，二车队服务队队长王志刚打开公司的客服系统，点击进入，翻看着这两天乘客的“寻物”信息。

在“寻人寻物”一栏，他随便打开一个“寻物”记录显示：“9月9日上午8点35分，手机尾号的一位女士来电称，当天上午8点10分左右，她从管城区委下车后，把一个黄色袋子忘在了车上。内装茶杯、老年手机和两个包子，当时放在了车长座位后边的座位上，请帮忙寻找。”

系统显示，这一寻物消息下边，受理完成时间是当天上午8点37分，受理人：号。

系统上还显示对这一失物信息的“跟进情况”和派单内容及时间。

王志刚说，一旦经过GPS监控系统排查出乘客失物，会立即回复乘客并电话通知其认领。系统上也会有相应的进展记录。

这一客服系统是啥样的？如何运作？

王志刚退回到电脑开机屏，上面有“客服”系统的快捷方式。点击进入，便是郑州公交第二运营公司二车队的客服系统页面，针对乘客的服务，共分四大项，分别是“投诉管理”、“表扬管理”、“建议管理”、“寻人寻物管理”。

王志刚介绍，就拿9月3日来说，有关乘客失物信息就有十多条。有时，每天，他们要处理几十起寻人寻物的信息。一般情况下，一年当中，仅二公司一家运营公司，就能收到多起寻人寻物的求助信息。全年的话，全公交集团，估计能处理此类信息数万条。

这些信息中，大部分是“寻物”。当然，也有“寻人”的，大部分是迷路的老年人。

“失物”信息中，也很有特点。下雨天等恶劣天气下，乘客丢失雨伞及衣物的较多；开学季，学生丢书包的多。

这些信息大多是乘客拨打郑州公交热线，郑州公交集团客服中心的接线人员录入客服系统，之后相关信息转给相应的运营公司及相应车队处理。不是特别紧急的失物，服务队长通过客服平台进行处理；特别紧急的失物，集团客服中心负责乘客热线的接线员会直接电话通知调度或车队的服务队长，紧急排查，寻找失物。

大河报记者现场了解到，和王志刚一样，郑州公交每个运营公司（目前共有五大运营分公司）都有各自的车队，每个车队都有服务队长，专职处理乘客诉求。

针对乘客丢失的物品，很多车队还都组建有“乘客失物