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1.0物业公司企业理念
1.企业宗旨
2.企业精神：
3.工作态度：
4.服务准则：
5.企业管理理念：
6.员工修养理念：
7.企业服务理念：
8.企业愿景：
2.0项目基本情况
1.紫荆花园项目概况
1.1紫荆花园经济技术指标和主要配套概况
2.项目物业管理分析
3.0收费项目及标准报备
1.关于物业管理收费的初步意见
4.0组织架构、人员编制及薪酬福利
4.1管理机构设置
4.2人员定编
4.3人员薪资体系
5.0开办测算及日常管理测算
5.1前期投入明细表
5.2详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表)
5.3人工费明细表
5.4办公费明细表
5.5固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表
5.6设施设备维护维修费明细表
5.7清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表
6.0总体管理构想及各项规章制度
1.0安防管理
2.0公共事务管理与人性化服务
3.0环境服务管理
4.0机电设备的维保管理
5.0内部运行机制
5.1《装修管理规定》
5.2《住宅装修管理公约》
5.3《物品搬进（出）管理规定》
5.4项目管理中心经理岗位职责
5.5事务助理岗位职责
5.6前台监控员岗位职责
5.8工程水电人员岗位职责
5.9项目社区文化公关接待员岗位职责
5.10项目中心电脑文档人员岗位职责
5.11安防部主管岗位职责5.12安防班长岗位职责
5.13巡查员岗位职责
5.14交通、车辆管理员岗位职责
5.15义务消防员岗位职责
5.16环境服务部主管岗位职责
5.17绿化班长岗位职责
5.18保洁班长岗位职责
5.19保洁员岗位职责
5.20绿化员岗位职责
5.21出纳收费员岗位职责
5.22《项目各部门每月计划及月总结工作规程》
5.23《员工培训制度》
5.24《档案资料管理制度》
5.25《值班管理规定》
5.26《办公用品申请、购买、领用制度》
5.27《投诉处理、回访制度》
5.28《维修回访制度》
5.29《防火安全检查制度》
5.30《电梯机房管理制度》
6.0客户服务部工作手册
6.0客户服务部服务规范
6.1客户服务部工作内容概述
6.2客户服务部员工岗位职责
6.3客户服务部规章管理制度
6.3.1物业验收制度
6.3.2入住管理制度
6.3.3装修管理制度
6.3.4投诉处理制度
6.3.5报修管理制度
6.3.6客户拜访与意见征询制度
6.3.7前台接待管理制度
6.3.8收费管理制度
6.3.9客服巡视管理制度
6.3.10档案管理制度
6.3.11职位代理制度
6.3.12外延服务管理制度
6.3.13形象策划管理
6.3.14商业店面管理制度
6.3.15安全管理制度
6.3.16客户迁出管理制度
6.3.17商业推广活动管理制度
6.3.18公共场地使用管理制度
6.3.19突发性事件或异常情况处理程序
6.3.20社区配套教育单位管理制度
6.3.21社区配套馆所管理制度
6.3.22标识标牌管理制度
6.3.23办公纪律
6.3.24售后服务管理制度
6.3.25文件与表单管理制度
6.4与物业管理相关的主要文件
4.1.1业主临时公约
7.0安防服务部工作手册
7．0安防服务部员工服务规范
7．1安防服务部工作内容概述
7．2安防服务部岗位职责
7.2.1安防服务部主管岗位职责
7.2.2安防服务部班长岗位职责
7.2.3门岗岗位职责
7.2.4巡逻岗岗位职责
7.2.5装修巡逻岗岗位职责
7.2.6监控中心岗位职责
7.2.7车辆管理岗位职责
7.3安防服务部主管工作模块
7.3.2安防服务部班长工作模块
7.4安防服务部工作流程
7.4.1交接班程序
7.4.2突发事件处理程序
7.4.3周界红外报警处理程序
7.4.4消防报警信号处理程序
7.4.5殴打暴力事件处理程序
7.4.6盗窃等破坏事件的处理程序
7.4.7困梯处理程序
7.4.8浸水处理程序
7.4.9停电处理程序
7.4.10户内报警处理程序
7.4.11工作技巧
7.5安全防范设备设施管理规定
7.5.1办公设施管理规定
7.5.2钥匙管理规定
7.5.3日常工具管理规定
7.5.4消防设备设施管理规定
7.5.5智能化设备管理规定
7.6能源节约管理规定
7.7理论学习、技能培训与演练管理规定
7.8内务管理规定
7.8.1班内用餐管理规定
7.9奖罚细则
7.10安全管理
7.11排班布岗及巡逻路线的设计7.12治安保卫常识的培训
7.13安防人员基本服务意识
8.0环境服务部工作手册
8.0环境服务部员工服务规范
8.1环境服务部工作管理制度
8.2环境服务部岗位职责
8.2.1.环境服务部部门经理岗位职责
8.2.2.环境服务部保洁主管岗位职责
8.2.3.环境服务部保洁领班职责
8.2.4.环境服务部保洁员岗位职责
8.2.5.环境服务部仓库管理员岗位职责
8.2.6.环境服务部绿化主管岗位职责
8.2.7.环境服务部绿化领班岗位职责
8.2.8.环境服务部绿化员岗位职责
8.3环境服务部工作礼仪
8.4环境服务部绿化管理工作流程
8.5环境服务部管理的具体措施及工作标准
8.5.1绿化工程验收接管理标准作业规程
8.5.2.绿化养护等级质量标准
8.5.3.卫生管理标准
8.6日常保洁工作内容
8.6.1大堂
8.6.2公共区域
8.6.3卫生间
8.6.4会议厅
8.6.5地下车库
8.6.6玻璃及不锈钢
8.6.7金箔和紫铜的保洁
8.7大厦清洁的几种基本作业法
8.7.1手工作业
8.7.2机械操作
附录1室内清洁组的职责
附录2室外清洁组的职责
8.8相关管理规定文件表格
8.8.1主管日常检查工作表
8.8.2绿化工作日检表-1
8.8.3绿化工作日检表-2
8.8.4绿化清单
8.8.5绿化工作日检表
8.8.6绿化养护月检表
8.8.7绿化养护周检表
8.8.8绿化员岗位安排表
8.9环境保洁相关案例
9.0维修服务部工作手册
9.1物业设备管理作业指导书
9.2机电维修工作
9.3维修服务部岗位职责
9.3.1维修服务部经理岗位职责
9.3.2维修服务部水电工岗位职责
9.4楼宇及物业设备的接管验收
9.5物业设备操作规程
9.5.1变配电设备维护保养操作规程
9.5.2给排水维修操作规程
9.5.3住户报修处理工作规程
9.5.4工程维修操作规程
9.5.5变配电设备巡检规程
9.5.6发电机房管理规程
9.5.7发电机组操作规程
9.5.8发电机维护保养操作规程
9.5.9停水处理操作规程
9.5.10停电处理操作规程
9.5.11高压配电房操作规程
9.5.12低压配电房设备操作规程
9.5.13设备运行记录操作规程
9.5.14设备管理交接班制度
9.5.15防火安全操作规程
9.5.16防火检查制度操作规程
9.5.17临时动火作业操作规程
9.5.18消防设备器材管理操作规程
9.5.19消防监控中心操作规程
9.5.20公共设备改造及维护维修操作规程
9.5.21电梯运行操作规程
9.5.22避雷与接地系统保养操作规程
9.5.23制冷设备运行管理操作规程
9.5.34二次供水系统维护保养操作规程
9.6理论学习、技能培训与演练管理规定
7.0总体项目运作流程
1.工作流程
2.信息反馈渠道
8.0整体管理项目服务目标及考核标准
8.1物业管理服务质量标准
9.0华运物业管理工服务目标
1.前期目标
2.管理目标
3．服务指标
4．分类指标
9.1前期介入及接管验收
9.1.1规划设计阶段
9.1.2建设施工阶段
9.1.3竣工验收阶段
9.1.4项目的接管验收
9.1.5业主入伙后
10.0入伙及中期装修管理
10.1.1业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案）
a.业主入伙前
b.业主入伙中
11.０入住期日常管理
12.0员工业务及技能培训
12.0.1拟采取的员工培训方案
a.培训计划
b.培训目的：
6.3.7前台接待管理制度
3.7.0前台接待工作内容
1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。
2]办理装修工人临时出入证，填写整理相关记录资料。
3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证，经业主同意后办理客户物品放行手续。
4]收发邮件及报纸。
5]为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。
3.7.1总台交接班制度
1]理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。
2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。
3]接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。
5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题，应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
6]当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。
7]交接班检查记录：
(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3)交接检查事项。
3.7.2前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任（主管）负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：
1]热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁
2]严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开
3]遇客户前来办理办事时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务
4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身，微笑并问好
5]接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天
6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌
7]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班
8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律
9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管或经理
10]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品
3.7.3适用范围
小区前台对客服务的管理
3.7.4服务标准
1]应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。
2]如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说："对不起，请您说慢一点。"或"对不起，请您再说一遍，好吗？"
3]对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。
4]回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。
5]对客户的合理要求，要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6]如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。
7]面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。
3.7.5工作表格：
1.客服前台值班记录表
2.邮件收发记录表
6.3.8收费管理制度
3.8.1制度内容
1]核算责任范围内各单元客户每月应收取的物业管理费额度。
2]在自来水公司抄表当天同步抄录责任范围内各单元客户水表读数(注意:一定要同步抄表),并核算客户每月应收取的水费,注意因季节不同可能出现的水价波动。
3]由客服主管根据工程部提供的电梯互感器式电表读数核算出各梯位每单元应分摊的电费均摊。电梯起始层位于没有架空层的地面一层的单元不分摊电费,有架空层的一层、起始层在地下室的地面一层应缴纳电梯电费。
4]客服部应每月及时在梯位公告栏公布当月客户应缴的各项费用明细。
5]根据物委批文规定决定是否收取公共水电费分摊。
6]客户缴费时根据费用性质的不同分别开具发票和收款收据。
7]收费完毕后应及时在《收费台账》上登录各项收费明细，收费时间及签署收费人姓名。
8]客服助理收费金额超过元以上时，应主动向财务部结款。
9]因笔误等原因造成的发票、收款收据作废，应将四联单一并保留，用钉书机钉在原处，待整本发票用完时交还财务。
9]发票、收据丢失按渎职处理，并赔偿由此造成的公司损失。
6.3.9客服巡视管理制度
1目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。
2 适用范围 适用于小区的楼宇巡查工作。
3 职责
3.1 管理中心客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2 客户服务助理负责依照本规程实施楼宇巡查工作。4 程序要点4.1 管理中心客户服务部主管应制定巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的
巡查安排及巡查的重点内容等。4.2 楼宇巡查的内容4.2.1治安隐患的巡查。4.2.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。4.2.3 清洁卫生状况的巡查。4.2.4 园林绿化维护状况的巡查。4.2.5 装修违章的巡查。4.2.6 消防设施的巡查。4.2.7 利用巡查机会与住户沟通。4.3 楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。4.3.1“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。4.3.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。4.3.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。4.3.4“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.4 房屋本体巡查的工作要领4.4.1 检查水电表。
a.水电表的检查范围.水表包括物业管理区域内的总表、各栋楼的分表、业主户前分表等分表以及绿化、景观用水、物业管理用房的分表；电表包括楼道公共照明电表、景观用电电表、店面电表、物业管理用房等电表。
b.检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单元阀门，预防水浸事故；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告主管。
c.检查水表阀门有无发生渗漏溢水现象.4.4.2巡查楼梯间：a.检查走廊灯、楼梯灯、电源开关是否正常，门、窗是否处于完好状态；b.检查梯间墙身、天花、楼梯扶手是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无
损；c.检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火
门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预
警设施及消防报警设施是否完好；
d.检查闭路电视、电信、宽带等接线盖板是否盖好，有否缺损。e.检查卫生状况是否良好。
f.检查电梯门有无刮擦、乱涂乱画。
g.检查消防排烟道百叶窗、强弱电井门是否完好。4.4.3巡查消防连廊、逃生天台：a.检查消防连廊有无被占用、封堵；
b.检查逃生天台门是否正常；c.检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；d.检查有无违章占用逃生天台现象；e.检查雨水管道是否通畅；f.检查卫生状况是否良好。4.4.4巡查电梯：a.检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；b.检查安全标识是否完好，电梯内外按钮等配件是否完好；c.检查照明灯及安全监控设施是否完好；d.检查卫生状况是否良好；
e.检查电梯内壁有无乱涂乱画现象；4.4.5巡查大堂、门厅、走廊：a.检查各类安全标识是否完好；b.检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；c.检查卫生状况是否良好。4.5巡查中发现梯间弥漫燃气味、焦味时应立即对相关单元进行调查，当原因不明
时应立即告知保安部进行检查。5公共设施设备巡查的工作要领。5.1 巡查水、电、气、通讯设施：5.1.1检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；
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万科小区物业管理常用表格72个（41页）
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物业保安部标准化体系文件工作手册全套（页）
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大楼物业管理投标文件（页）
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二手物业接管资料清单大全及交接表格（30页）
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物业服务二手项目管理应用程序（页）
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万科物业服务精细版方案（页）
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万科物业商场运营管理体系文件完全手册（营运架构、运行职责、运作标准、经营分析、营销策划、运营制度、策划标准）页
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碧桂园物业销售案场服务手册（页）
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北京大兴机场物业管理投标文件（页）
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