工程部检查标准——水通、电灵、运行正常
序号
内容
优
良
一般
差
得分
所有工程部员工都穿干净的制服。
2
所有机房都保持干净、整洁。
部门在用设备完好率达95%。
4
部门直接在用设备系统完好率达到98%。
5
设备重大运行事故率为零。
6
安全责任事故率为零。
7
酒店24小时冷热水供应正常。
8
生活用水达到国家规定的标准。
9
为酒店提供稳定的V电源80V电源。
0
报修处理及时率达98%。
当日客房待修率低于2%。
2
维修人员接到报修电话后20分钟内赶到现场。
为酒店提供符合标准的通风和采暖：客房冬季20—22·C夏季22—26·C（0系列除外）；
餐饮及其他营业点冬季20—22·C夏季2—25·C，公共部分及走廊冬季8—20·C夏季24—26·C。
4
新风空气补充量每间达20立方米/小时以上，酒店内部噪音控制在50db以下。
5
为客人提供宽带网服务，宽带网末端运行速度达到电信标准。
6
保证局域网管理系统的安全，正常运行。
7
为客人提供安全，便捷的电梯输送服务。
8
保证大厦内部各电话线路，信号不堵塞，不串音。
保安部
序号
内容
优
良
一般
差
得分
所有员工都穿着干净、整洁的制服。
2
维护好各岗位的卫生、做到干净、无杂物。
车场、通道口、监控中心24小时有人值班。
4
每月对烟（温）感警报器检查一次，做好记录，发现故障即报工程部，并做好跟踪记录。
5
按消防部门规定定期对酒店消火栓，灭火器进行检测，并做好记录。
6
随时保持消控中心卫生的干净，做好消火栓，灭火器的表现卫生。
7
每天值班人员做好值班记录。
8
及时擦拭探头，保持常年清晰。
9
主机不能正常工作应及时报修做好记录。
0
电话铃响三声之内接听电话。
超过三声接听电话，应向客人道歉。
2
接听电话应使用适当的问候语，报岗位名称并表示提供帮助。
熟悉安保工作，并熟练使用消防设施。
4
严格检查进出酒店的可疑物品，杜绝易燃易爆物品进入酒店。
5
注意闲杂人员，形迹可疑者，酒醉者，并杜绝衣冠不整者，精神异常者。携带宠物者；按要求为携带宠物入住的顾客提供存放处。
6
保安员随时为宾客提供帮助，并热情解答问题。
7
巡视过程中，遇见客人应主动问好，在走廊或楼梯处应侧身让行。
8
协助处理有关安保方面的纠纷。
9
重大活动或车流高峰协助门童指挥车辆。
20
对库房、动力部、楼层、各营业点，办公区进行巡视，杜绝事故发生。
2
做好车场进出车辆的登记。
22
按部门年度培训计划进行消防及突发性事故预案，疏散演练。
2
负责对酒店旗帜的保管与悬挂。
24
对客人的不当行为进行礼貌劝阻。
25
突发事故，反应迅速。
26
佩带的饰物符合酒店的规定。
27
员工穿着的鞋袜符合酒店的规定。
28
按规定佩带酒店的名牌。
29
员工应保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。
0
保持微笑，态度亲切友好。
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，应该回避客人。
2
做好员工携带物品的检查
做好各营业点经营结束后的安全检查工作，并做好记录
4
严格出门核对工作做好出门条登记手续
5
员工应随时满足客人的正当需求。
交通服务
序号
内容
优
良
一般
差
得分
车内要干净、整洁、座套、头套定期更换。
2
车内要无任何异味。
座位上的安全带要能够正常使用。
4
车窗、门锁待开关功能完善。
5
员工要穿着干净整洁的制服。
6
员工佩戴的饰物要符合酒店的规定。
7
员工穿着的鞋袜要符合酒店的规定。
8
员工都要按规范标准佩带名牌。
9
员工要保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。
0
员工要与客人适度眼神交流。
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
2
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
员工要随时满足客人的正当需求。
酒店餐厅厨房（含员工餐厅）
序号
内容
优
良
一般
差
得分
厨房地面是否保持清洁、干净。
2
厨师是否穿工作服，持证上岗。
厨房设备是否正常运转。
4
冰箱是否保持干净、无味。
5
食品是否符合卫生要求。
6
餐具是否按卫生防疫要求做好消毒。
7
是否保持餐厅、厨房及附属区域的环境卫生。
8
冬季食物应保持一定温度。
9
在显眼位置要张帖有关安全、卫生标准的告示。
0
冷库及其它冷冻设备能正常使用
厨房地段的通风要适当
2
餐饮部食品类垃圾要有专门冷库存放。
要有足够的洗手盆，要提供充足的洗手皂。
4
酒店后台的所有墙面均要干净清洁、保养良好。
5
所有地面均干净清洁、保养良好。
6
酒店后台范围的光线要充足。
7
酒店后台范围不要摆放任何阻塞物品。
8
酒店后台的员工均穿着干净整洁的的制服。
9
员工饭堂要干净清洁、保养良好。
20
员工通道要清洁，无杂物堆放。
中餐服务
序号
内容
检查结果
A餐位预订—电话预订
优
良
一般
差
得分
餐厅营业时间为每周营业7天，每天供应午、晚两餐；
2
订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。
订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别：（）电话订餐，应在电话铃响三声内接听；
（2）订餐员接听电话要使用恰当的问候语，自报酒店名称并表示愿意提供帮助；
（）订餐员要询问客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等并做好相应的记录，并且订餐员在与客人交谈过程中至少一次使用客人姓名的尊称；如果客人预订宴会要询问宴会标准；
（4）订餐员要复述并确认有关细节；
（5）订餐员要向客人致谢并感谢客人的预订，注意：最后结束一定要等对方挂机后方可放下电话；
4
落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）；
（）对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；
（2）对订餐的更改或取消，如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容；如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。
5
订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议；
6
订餐员当班结束前，与下一班做好交接工作。
7
订餐员在工作中要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。
B
餐位预订—客人前来预订
优
良
一般
差
得分
8
订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言，遵循“三米六齿”原则；
9
订餐员看到客人到来，应礼貌微笑问好，自报身份；
0
订餐员要询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真填写入订餐单中。
订餐员要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称；
2
订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝用餐顺利和愉快；
落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）；
（）对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；
（2）对订餐的更改或取消，如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容；如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。
4
订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议；
5
订餐员当班结束前，与下一班做好交接工作。
6
订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。
C迎宾员迎宾、领位
优
良
一般
差
得分
7
迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位；
8
仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前0分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客；
9
迎宾员要了解预订的客人资料，在客人抵达餐厅5秒钟内招呼客人；
20
当宾客到达时，距离米时向客人微笑致意，距离.5米要躬身问好，行45度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品；（）“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”（2）若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶；（）若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”
A.宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求将客人领至合适的餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌用使礼貌用语：“X先生/小姐，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）；
B.宾客如有预订，则礼貌问候客人后，将客人领至订好的餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。
2
协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离0—5厘米为宜，并且迎宾员要为客人打开餐巾；
22
在零点餐厅迎宾员要递上菜单，并要伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位用餐愉快”，回到迎宾岗位；
2
迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报；
D
餐中服务
优
良
一般
差
得分
24
要在客人人入座后分钟内询问用种茶；
25
要在客人入座后分钟内开茶，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/为宜，不宜太满；及送上热毛巾，用语“请用香巾”；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！”
26
餐厅领班要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜，“请问可以为您点菜了吗？餐厅领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法；并主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；
27
点菜时菜单在哪个宾客手里，餐厅领班应站在其右后面，接受点菜，点菜时，应与客人保持适度眼神交流，并保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜；
A．如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；
B．不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；
C．如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；
D．如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前请客人过目并清楚的说明重量，“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入厨房；
28
在接受客人点菜过程中应视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水，要注意语言要委婉；
29
点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水；
0
餐厅领班填写完点菜单（一式四联），一联交收银员，二、三联交传菜员（二联给厨房发菜），四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查；
如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好；
2
酒水应在完成点菜后4分钟内上桌；
0、点菜后0分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；
A．每上一道菜，要在该台的菜名的前方打“√”，表示此菜已上；
B．上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否需要上面点；
C．上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺；
D．如果需要跟调味汁的菜肴，调味汁应在上菜前摆好；
E．上每一道菜，要根据客人需要为客人提供分菜服务；
4
席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位职责，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时礼貌的为宾客服务或提供帮助；
5
值台员及时为客人斟添酒水，更换骨碟，如客人的骨碟有/杂物，要及时撤换（每餐应至少更换三次骨碟）；
6
值台员要为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过两个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等，注意：撤走前应主动征得客人同意；
7
值台员要为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过两个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等，注意：撤走前应主动征得客人同意；
8
点菜后0分钟，应检查客人的菜是否到齐；
9
客人进餐中，餐厅领班应主动地与客人沟通，征求客人意见，是否需要加些什么，注意：如果客人需要增加物品时，一般情况，应尽量掌握在2分钟内送到；
40
值台员要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；
4
如果客人脱掉外套，值台员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应主动用椅背布套套好；
42
如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务；
4
出品时应热茶热盘、冷茶冷盘、热茶上桌前应加保温盖；
44
贵重菜肴应由餐厅领班或经理亲自服务；
45
如有重要客人光临，主厨应主动上前问候并征询意见；
46
如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾；
47
菜上齐后应用礼貌用语，“ХХ先生，您的菜已经上齐了”
48
客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点；
49
应主动询问客人意见是否需要收下用过的菜肴；
50
如果客人示意可以清桌，应尽快收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净的餐巾；
5
如果有餐后水果或甜品，应及时摆好干净的刀、叉、碟等用具；
52
水果应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观，同时上水果叉；
5
用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾和茶水服务；
54
同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账；
A．征求客人意见，“各位还满意吗？如果有什么建议的话，请填写‘宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”。注意：不要报出账单上的价格；
B．收款时要当面点清，“您给了ХХ（钱）谢谢！”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。
55
客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口（按送客规范操作）；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客。
56
服务员在客人用餐过程中注意观察桌面及客人的需求，及时提供相关服务，即做到：眼明、耳聪、手快。
E
送客服务
优
良
一般
差
得分
57
客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。
58
当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。
59
如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便客人携带。
6
送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼）。
62
大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。
F
酒水服务
优
良
一般
差
得分
6
开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。
64
服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4°C—8°C，白葡萄酒在8°C—2°C）。
65
服务员要站在点酒宾客的右侧将未开封的酒瓶左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。
66
服务员要当着客人的面打开酒瓶；
67
服务员要倒出一点酒请主人尝试；
68
服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒；
69
上酒时，红葡萄酒要放在篮子里要保持室内温度，白葡萄酒要放在冰桶进行冰冻；
70
控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟/，待泡沫平息后，再斟2/处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；注意：服务倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签；
7
服务员应视情况在客人喝掉/杯或满杯酒后及时为客人添酒；
72
如果这人点的是饮料，要配有正确的装饰品；
7
如果是罐装、瓶装或混合饮料，服务员要为客人倒进杯里；
74
服务员要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯；
75
服务员要在客人用完饮料后2分钟内，即主动询问客人是否需要添加饮料。
G
费用结算
优
良
一般
差
得分
76
要在客人提出要求后分钟内即呈上帐单；
77
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔；
77
帐单要清晰、正确地列出各项费用；
78
服务员要立即收取客人付款的款项；
79
服务员要正确找回零钱；
80
如果客人会现金，要自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）。而且收银员要准备好零钱，服务员将帐单零钱一次交予客人；
8
如果客人用信用卡付款，收银员要核对客人的签名；
82
结帐后应对客人表示感谢。
H
员工表现
优
良
一般
差
得分
8
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
84
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
85
容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
A、头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；B、按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；C、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；D、男服务员坚持每天刮胡子。
86
着装:A、着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；B、领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；C、鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
87
个人卫生：A、做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；B、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
88
服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
89
站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
90
行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
9
手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
92
服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
9
服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
94
服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
95
服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
96
员工要与客人保持适度眼神交流；
97
员工要熟练、流利地运用工作日常英语；
98
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人；
99
员工要随时照顾满足客人的正当需求。
中餐宴会服务标准及规范
序号
内容
检查结果
A餐前准备
优
良
一般
差
得分
参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。
2
做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/0；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。
进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。
4
宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前0分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。
B
餐中服务
优
良
一般
差
得分
5
迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离0—5厘米为宜），并用手势示意：“您请坐”。
6
宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！”
7
撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”；斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。
8
斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料？”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒，我们这有……”客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。
9
上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍“各位来宾，这是本店特色菜ХХ，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“ΧΧ先生，您的菜已上齐了”。
0
分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务（宴会服务中，要将/的菜进行分派）；
席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过/杂物时）；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。
2
宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。
根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用”；整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。
中餐摆台
A宴会摆台
优
良
一般
差
得分
仪表仪容：按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2
物品准备：准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损，桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐、酒具要多备/5；所备餐、酒具无残缺，符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
铺台布：台布要干净无破损及褶皱，站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4
摆放转台：在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5
摆垫盘、吃盘：从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘旋转在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边.5厘米。
6
摆勺垫、勺：勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
7
摆筷架、筷子：筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架/为准，筷子尾部距桌边.5厘米，筷子与吃盘相距厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距厘米，尾端离桌边.5厘米。
8
摆牙签：小包装牙签，放在筷子的右侧厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
9
摆酒具：在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距厘米，左侧摆啤酒杯，间距.5厘米；三杯中心成一横直线。
0
摆盖碗：在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边.5厘米。
摆烟缸：烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台厘米，成正方形。
2
摆香巾托：香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边.5厘米。
叠口布花：餐巾折花，要求用七种方法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象副真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。
4
摆花插：花插摆放在转台正中，花朝向主人。
5
摆椅子：摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。
6
摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。
B
零点摆台
优
良
一般
差
得分
7
仪表仪容：按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
8
物品准备：准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐、酒具要多备/5；所备餐、酒具无残缺，符合卫生标准和使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
9
铺台布：圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
20
摆放转台：在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
2
摆吃盘：从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边.5厘米，盘间距离均匀。
22
摆筷架、筷子：吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边.5厘米。
2
摆汤碗、勺：在吃盘左上方放口汤碗，距盘边厘米，勺置于碗中，勺把向左。
24
摆酒具、茶具：吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各厘米。
25
叠口布花：餐巾折花，花型要分出主次，位置摆放得当，要一次成型，形象副真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。
26
摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插：圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的右下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
27
摆椅子：圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。
28
摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。
C
传菜员的工作规范及标准
优
良
一般
差
得分
29
按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
0
做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。
了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订的情况和相关事项，并提醒值台服务员。
2
协助酒水员领用酒水物品，将已领物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。
将菜单上的所有菜点按出菜（上菜）的次序准确无误地传送到值台员处（餐厅），传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间（客人入座后0分钟要上第一道热菜）。
4
注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作，所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。
5
传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美（不可背对客人）。
6
餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。
7
餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。
D吧台工作—酒水员工作规范
优
良
一般
差
得分
8
按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐。
9
按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作。
40
酒水的补充工作要在开餐前小时提前完成。
4
发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备。
42
要做好酒水的使用记录，以便餐后结帐。
4
按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作。
44
结帐时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加，请值台员核实后，转收银员。
45
用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班。
46
每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。
47
协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。
48
吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。
E吧台工作—收银员工作规范
优
良
一般
差
得分
49
检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修。
50
每天下班前，将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员。
5
餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用；熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格。
52
开餐期间，当点菜员（值台员）将点菜单（收银联）交收银处后，应认真核算，保证无误。
5
结帐：当客人到吧台结帐时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。
（）当客人用现金结帐时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢。
（2）当客人用支票结帐时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否正确，记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢。
（）当客人用信用卡结帐时，请客人祟身份证并签字，之后将客人身份证及签账单（客人联）交还客人并致谢。
（4）若客人是酒店的合同挂账人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢。
54
当有多桌客人同时结帐时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬。
55
收银工作结束后，收银员填写“收银日报表”；清点好现金，在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内，到规定交报时间将收入交财务部。
餐厅卫生
序号
内容
检查结果
A卫生区域清扫标准及操作要求
优
良
一般
差
得分
迎宾员：大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒（散酒）从上到下，从里到外打扫地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹；
沙发表面清洁，皮革光亮，茶几无水迹、无污迹用干净的拖把（半湿）从里到外拖净；沙发用“皮革光亮剂”擦拭，茶几用干净抹布从上到下抹拭。
2
吧台人员：订餐台话机无灰尘、无油渍、消毒；烟缸无破损、无水迹、无污渍；
表格摆放整齐；话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭；烟缸用干抹布擦净；
椅子摆放整齐，无灰尘、无污渍；用半湿的干净抹布擦拭吧台酒水展示
柜，酒水橱玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹，酒水外表清洁，商标向处，分类摆放整齐；
用干净的半湿抹布从上到下，从里到外打扫吧台台面，地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物，用干净的半湿抹布自上而下，从左至右打扫；
点菜员展台里外无灰尘、无污渍，灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并摆放正；
用干净的半湿抹布擦拭地面，无水迹、无油污、无杂物。
传菜员：托盘无油迹、无污渍，用干净垫布垫盘，并统一放在指定位置，先用餐具洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭洗碗间、墙面、地面、楼梯，走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物；用半湿的干净拖把拖地面，拖把、扫帚无异味、统一位置挂放，用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净。
4
宴会厅服务员：摆台物品数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无杂物，符合摆台规范，用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、宾客意见卡、椅子的顺序打扫；
灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶用二抹布擦拭，无污渍、无水迹、无灰尘；
空调过滤网每周取下用清水冲洗后凉干，无灰尘，能正常使用；清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸拂拭灰尘，清洁周期为一个月。
关闭电源方可打扫接手桌，桌面无污渍、无灰尘、无水迹，桌内各用品清单备存；
店标统一向外，分类摆放，无水迹、污渍，无破损；用干净的抹布从上到下、从里到外打扫门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发按从上到下、从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭。
5
零点服务员：摆台物品要求同宴会的摆台物品卫生标准，按零点摆台顺序打扫，灯、空调无油渍、无灰尘、无水迹，能正常使用，过滤网无灰尘（同宴会厅）；
关闭电源方可打扫，接手桌无油渍、无灰尘、无水迹，能正常使用，过滤网载灰尘（同宴会厅）；门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面无灰尘、无污渍、无杂物、无破损并用干净的抹布或拖把打扫。
是否及时处理地毯中的各种餐中污渍。
是否爱惜酒店设备设施、硬件、物品，做到轻搬轻放等。
B个人卫生标准
优
良
一般
差
得分
6
做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲。
7
工作前后要洗手。
8
要有健康意识，定期进行体格检查（酒店统一进行）。
C环境卫生标准
优
良
一般
差
得分
9
地面清洁无杂物，桌椅保持洁净，无浮尘；门窗要经常擦洗，无油渍；餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境。
0
随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清。餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间。
洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新，无异味，清洁明亮。
2
餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。
D
操作卫生标准
优
良
一般
差
得分
服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁。
4
工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠，抠鼻子。
5
手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端。
6
凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。
7
对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用。
8
不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等。
9
在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。
E
餐、酒具卫生标准
20
餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭。
2
餐具应无油腻感、无污渍、无水迹、盘面无手印。
22
酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。
F
其它卫生标准
优
良
一般
差
得分
2
小毛巾、口布清洗干净无异味。
24
工作台内物品摆放井然有序，内外擦拭干净无浮尘。
25
餐厅电器无浮尘、无油迹。
26
餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味，无死角。
27
是否注意保持公共区域清洁卫生，是否保持各种汤汁、污水不要流滴在地毯及地面等地方。
28
是否及时处理地毯中的各种餐中污渍。
29
是否爱惜酒店设备设施、硬件、物品，搬运物品时注意保护石材地面等。
中国职业经理人协会物业经理人分会的宗旨：
明确中国职业经理人协会物业经理人分会（中职协物业经理人协会）是依附于中国职业经理人协会分支机构。协会主要目的是白癜风医院白癜风有治好的嘛
